Aunque a la OMS le guste recordarnos que el COVID-19, al parecer, llegó para quedarse por lo que la temporada de Hot Sale tiene que hacerse una pregunta que olvidó durante los últimos dos años:
- ¿En eCommerce o en la tienda física?
- ¿Cuál es preferible?
- ¿Y preferido por mis usuarios?
Y es que el consumo se transformó radicalmente en los últimos dos años: las tiendas físicas se convierten en centros de pickup y los ecommerce brindan experiencias cada vez más personalizadas.
Sin embargo, mientras la experiencia omnicanal se vuelve clave para los consumidores, para las marcas aprovechar la disponibilidad del equipo de ventas y el stock de las tiendas físicas también se vuelve fundamental.
Esto es especialmente cierto en el caso de eventos masivos, en los cuales las ventas superan récords como suelen ocurrir cada año con los Black Friday y otras ocasiones de Hot Sale.
Temporada de ventas
Durante los últimos años y en medio de un contexto de pandemia donde todos los hábitos se vieron obligados a ser modificados, también lo hizo la manera en que los consumidores compraban sus productos.
De esta manera, el ecommerce creció a pasos agigantados. Muchas tiendas nacieron directamente en esta modalidad, mientras que muchos otros que sólo llegaban a sus clientes de forma física debieron abrir sus puertas a la virtualidad.
Esto se reflejó directamente en las recientes ediciones de Hot Sale, en las cuales el número de usuarios que compró por primera vez de forma online aumentó exponencialmente, al igual que lo hicieron las facturaciones de cada una de las marcas participantes.
Parados en una nueva normalidad, y de cara a la novena edición de uno de los eventos más importantes del ecommerce, muchos comercios que encontraron las ventajas de este nuevo mundo y hasta cambiaron para siempre la forma que conocían de trabajar, buscan complementar ambos canales para brindar una mejor experiencia a sus clientes.
“Durante el último tiempo se dió un fenómeno en el que una gran cantidad de tiendas físicas pasaron a funcionar directamente como showroom, eligiendo locales de menor tamaño”, explica Germán Torres, Director SBU Commerce de Snoop Consulting.
Omnicanalidad = eCommerce + Tienda física
Torres destaca que esto se debe a que gracias al servicio omnicanal que hoy ofrecen, si bien muchas preservan cierto espacio para mantener la experiencia de compra presencial, muchas otras pasaron a ser solo centros de pickup”
En este sentido, la complementariedad es el escenario ideal, incluso en un evento online y masivo como es Hot Sale.
¿Por qué? Porque permite darle al cliente la libertad de elegir su experiencia preferida, y a las marcas, aprovechar la disponibilidad del equipo de ventas y el stock de las tiendas físicas. Por su parte, cada canal cuenta con sus ventajas:
- A través del ecommerce, el cliente puede realizar una compra en cualquier momento y desde cualquier lugar, con la comodidad de recibir el producto sin moverse.
- Por su parte, en una tienda física, el cliente puede tener asesoramiento personal y la posibilidad de tocar y probarse el producto al instante.
Sin embargo, los límites son cada vez más delgados gracias a los avances tecnológicos.
Experiencia holística
En la actualidad, a través de herramientas de calidad, las marcas tienen la capacidad de brindar una experiencia de compra más cercana a la física donde, por ejemplo, a través de un chat pueden recibir atención personalizada de forma casi inmediata.
O, en casos más innovadores, “probarse la ropa” a través de la realidad virtual.
Germán Torres de Snoop Consulting señala, al respecto que, si bien estamos en un contexto de cambio, en un futuro cercano el ecommerce será el centro de la gestión comercial y la tienda física pasará a ser un complemento del canal online.
“Esta última no reemplazará a la necesidad social inevitable que tienen las personas. En este sentido, la sonrisa de los vendedores o el asesoramiento a través de conversación real son en muchos casos el factor determinante tanto para mejorar la experiencia del cliente como para convencerlo de que vuelva a comprar”, concluyó.
Fuente: América Retail