El sector de alimentación vivió un antes y un después con la pandemia. Hasta ese momento, daba la sensación de que evitaban conscientemente apostar por internet. En 2020 casi no les quedó opción, ante el riesgo que suponía para clientes y empleados la compra presencial. En el caso de Eroski, hubo semanas de multiplicar por 4 sus ventas habituales y, en general, duplicaron sus resultados online si comparamos el antes y el después.

Para analizar cómo fue ese cambio y cómo se está desarrollando la transformación digital de uno de los gigantes de la alimentación en España, vamos a conversar con Enrique Monzonis, Chief Digital Transformation and Innovation Officer, esto es: director de transformación digital e innovación, en Eroski.

Para entrar en contexto, ubiquemos a Eroski ¿Cómo ha sido su proceso de digitalización?

Eroski es una cooperativa con 53 años de trayectoria, somos un grupo de más de 8.000 cooperativistas y empresarios que formamos el primer grupo cooperativista de España en cuestión de tamaño. El modelo de la cooperativa es bastante peculiar porque el gobierno de la misma es compartido, una mitad la mantienen los socios consumidores y la otra mitad los trabajadores propietarios.

Todo esto forma parte fundamental de lo que Eroski es, presentando una forma particular de hacer negocio, repartir la riqueza e impactar positivamente en nuestro entorno a partir de la distribución alimentaria. A nivel comercial buscamos ser una tienda atractiva con mucha diversidad y enfocados en una propuesta de valor más que de precio.

¿Cómo percibes que ha sido la evolución de Eroski en cuanto a digitalización desde tu incorporación?

Venimos haciendo toda la vida innovación y digitalización, si no no llevaríamos más de 50 años en el mercado y no tendríamos el alcance de ahora. Quizás lo que sí hemos hecho en los últimos años es poner mejor el foco, había muchísimas iniciativas, muchas ideas y muchos equipos de trabajo llevando un montón de proyectos.

Hemos ayudado a fijar una estrategia que estuviera alineada con la estrategia general de la organización, promoviendo una mejor propuesta de valor desde los campos de la digitalización e innovación.

¿Cómo trabajáis la parte de omnicanalidad?

La manera en que nosotros interpretamos la omnicanalidad es de la siguiente manera: detrás de cada cliente hay una persona y detrás de esta existe a su vez una familia. Lo que tratamos de hacer es entender ese trasfondo del cliente, cómo vive, cómo consume, cómo se alimenta y desde ahí tratamos de pensar la mejor forma para llegar y satisfacer sus necesidades. Esto desde el punto de vista de cómo configurar una propuesta.

A partir de esto comenzamos a construir todas las soluciones y formatos que podamos y para esto necesitamos entender bien los datos que se manejan del cliente, incluyendo incluso métricas cualitativas.

¿Cuáles son los retos a futuro para Eroski?

Una de las cosas que está pasando en Eroski es que estamos cambiando de ciclo y estamos en medio de un proceso de cambio de liderazgo. Estamos pasando a un modelo de «conquista», que consiste en abrir más tiendas y estar más presentes en el mercado, esto luego de haber pasado un tiempo más agazapados, organizando algunos proyectos pendientes y cubrir algunas deudas con los bancos.

Sin embargo, lo más relevante para mí es que en esta idea de la omnicanalidad y el clientelismo, es donde estamos desplegando nuestra artillería pesada. Habrá nuevos formatos, tanto digitales como no digitales, habrá nuevas experiencias híbridas, más tecnologías destinadas a facilitar la compra y un gran desarrollo en la personalización.

Fuente: Entrevista a Enrique Monzonis (Eroski) realizada por Marketing4ecommerce