Salesforce – la multinacional de referencia en software bajo demanda basado en la nube y focalizado en la gestión de la relación con el cliente (CRM) – predice que las ventas digitales alcanzaran niveles históricos, llegando a un crecimiento global del 30% en la venta online con respecto al año anterior, en una temporada que está marcada indudablemente por la pandemia de la Covid-19. Una crisis que ha tenido unos efectos negativos claros por las restricciones impuestas en la apertura de comercios y las limitaciones en el aforo, unas decisiones que han dificultado la venta en tienda.
La reacción del minorista
El comercio minorista ha sabido reaccionar ante esta situación disruptiva para adaptar su negocio a los nuevos hábitos de consumo de los clientes, que han provocado cambios profundos en la forma de operar. La mayoría admite que es importante transformarse digitalmente. De hecho, el 76% de los retailers ha acelerado su inversión en tecnología tras la crisis sanitaria, según el informe Becoming Retail, elaborado por Salesforce basado en 500 entrevistas a líderes globales del sector retail.
Además, los mismos minoristas concretan que esta digitalización tendrá un mayor protagonismo en el e-commerce, así lo cree el 83%. Un 52% opina que la segunda tecnología tradicional donde tendrá un mayor protagonismo la transformación digital será la tecnología relativa a la cadena de suministro y el 48% hace referencia a los desarrollos para el servicio al cliente.
Esta apuesta por la digitalización permite a los retailers ofrecer mejores experiencias a los clientes, un aspecto que Enrique Mazón considera imprescindible para tener éxito durante esta campaña de Navidad. El vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce concreta que a los consumidores se les ha de ofrecer “compras fáciles y seguras, incluyendo compra en un solo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un equipo de atención volcado en el cliente”.
Riesgos si no se está preparado
Lo anunciábamos antes: el e-commerce vive cifras jamás vistas hasta ahora. La previsión del 30% de aumento en el comercio online global significa que las ventas digitales alcanzarán la cifra récord de 940.000 millones de dólares en todo el mundo, una situación que tensará la capacidad de envío de los pedidos.
Según las predicciones de Salesforce, el volumen total de paquetes excederá la capacidad de envío en un 5% a nivel mundial, lo que generará un riesgo de incumplimiento de los plazos de entrega. Esto supone que durante esta Navidad se podría retrasar la entrega de unos 700 millones de paquetes a nivel global.
Aquí entra en juego la referencia que hacía Enrique Mazón sobre apostar por facilitar las compras al cliente. La recogida en tienda tras hacer la compra online asegura la fecha de entrega al cliente y permite reducir los gastos de envío, lo que facilita el proceso de entrega ante las complicaciones que se predicen. Además, el click and collect permite ganar más, ya que según Salesforce puede ayudar a aumentar los ingresos digitales en un 90% respecto al año pasado.
Y no solo esto, sino que cuando se facilita el servicio al cliente se gana en eficiencia. “No solo los clientes se verán beneficiados por esta opción. Además de la reducción de los gastos de envío, los retailers mejorarán sus márgenes al poder gestionar los pedidos en cuestión de horas y no días. Esto les permitirá tener una mayor precisión sobre su stock” concreta Mazón.
Si se consigue una buena gestión de todas las acciones relacionadas con el trato al cliente, se está generando una relación de confianza y, en este momento que vivimos, los valores se aprecian más que nunca. De hecho, la confianza es el principal valor que destacan los minoristas. Así lo indica un 60% de los líderes de las empresas de retail, según el estudio Becoming Retail, destacando un 25% más que antes de la pandemia.
Fuente: La Vanguardia
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